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这样打电话,1分钟搞定陌生客户

当我们接起一个陌生电话,最关心两个问题——“你是谁”、“你找我有什么事”,所以,在拿起电话与客户进行沟通时,要遵循常人的逻辑思维。电话邀约分五个步骤:

1、自我介绍(含是否本人、地址确认、破冰)

2、服务通知(通知、询问服务满意度等)

3、挖掘需求(提示:好处为何)

4、确认时间、地点

5、添加客户微信

以陌生客户认领为例,在电话邀约之前,先通过系统发送一条认领短信,进行预热,提高电话接通的概率。

短信内容示范:

“XX先生您好,我是王富贵,XX银行XX支行(网点地址)的行长,我们行的服务升级了,特意安排张三作为您的专属客户经理,之后为您提供一对一的金融服务。为了您的财务安全,随后,张经理会和您进行电话沟通,请注意接听。疫情期间,X行服务在您身边。”

这条短信是以行长的口吻发的,相当于在理财经理与客户沟通之前,行长进行了背书,公信力会更强,客户的存在感会增强,感觉自己很受重视。随后,理财经理开始电话邀约。

电话邀约场景:陌生客户关系建立

参考话术如下:

[理财经理]:您好,请问是XXX吗?

[客户]:是,你是哪位?

客户的姓名一定要是全名,确认是客户本人,避免直接说‘王先生/小姐’,以免在随后的沟通中暴露客户的隐私带来不必要的风险,在确认本人之后,可以改为当地通用的称呼方式,比如‘王师傅/王老师’等

请注意一定要大胆说出自己的全名,重音突出,甚至拆解名字,目的在于加强客户的印象,电话邀约最重要的目的就是将自己营销出去。

有些客户比较介意‘理财经理’四个字,会条件性反射‘我不理财’,也可以改成‘客户经理’。

介绍地址的目的是为了取得客户信任,要突出具体标志性建筑,让客户能够立即想起来,那里确实有个XX银行,避免出现XX街68号,会很陌生)

[理财经理]:您好,我是XX银行XX支行的理财经理张三,弓长张,您可以叫我张经理,我们网点就在XXX,您之前来办过业务,还有印象吧?

[客户]:哦,知道,有什么事吗?

[理财经理]:之前给您发过一条短信,我们王行长安排我作为您的专属客户经理,您有收到吧。我们行的服务升级了,以后我给您提供一对一的专属服务,比如预约大额取现、预约外汇、理财贷款等,都可以和我联系(停顿)。您现在在用卡或者转账方面有什么需要我帮助的地方吗?

[客户]:好的,谢谢。目前没什么问题。

以短信服务作为切入点,自然引入主题,如果客户表示没有收到短信,别慌,‘这样啊,现在很多客户都不看短信了,所以我特意再给您打个电话,跟您认识一下,我们行服务升级了……’在之后的服务介绍时,避免用‘以后您有任何金融服务都可以找我’一句话带过,客户的感知比较差,建议用当地网点最常见的业务进行简单、具体举例,加深客户印象,引导客户思索。

介绍完毕,适当停顿,询问客户目前可能存在的问题。经验总结,客户最常见的问题第一是贷款,其次是理财,需要提前准备相关资料,彰显专业性。

[理财经理]:您住在我们网点附近吗?您是上班还是做生意啊?您现在办业务一般是到网点还是通过手机银行啊?做生意的话,手机银行目前的转账额度够您使用吗,我们可以调额……

这段视情况进行,如果客户前期沟通比较热情,时间充裕,可以进行适当询问,KYC客户,如果客户反应比较冷淡,则直接进入电话邀约下一个步骤。

[客户]:好的,谢谢。

[理财经理]::您的手机号是微信号吗?(停顿,等待客户回应)为了方便您联系我,这样吧,我加一下您的微信,您的微信号是XXXXX,对吗?您通过一下就可以了。我叫XX,您以后有事随时联系。祝您身体健康。

电话结束,一定记得添加客户微信,有了微信,后期远程维护就方便多了。心里要有底气,你真的不是要去骚扰客户,在询问的时候,避免请求式——‘不好意思,我能不能/可以加您的微信吗’、‘为了方便以后把好的产品发给您,我加一下您的微信可以吗’,如果这样,就真的成骚扰了。在打电话的同时,可以直接通过客户的手机号搜索微信,与客户确认,提高微信添加成功率。如果不是手机号,也不要慌,第一,主动询问客户的微信号,有些客户是会告诉你的;其次,发送短信给客户,便于客户储存或者添加微信。如果电话中有提到产品或者网点地址,也可以通过分享网点定位/发送产品折页信息给客户的方式顺势添加客户微信。电话结束,可以再次重复自己的姓名,加深客户印象。

陌生客户认领是电话邀约类型中最常用、最没有负担感的场景之一,产品到期等通知类电话较为简单,大额资金流出,则有一定的挑战系数。难点就在于有一种窥探他人隐私的感觉,有些理财经理甚至还抱着让客户再转钱回来的心态,则是难上加难(这种心态更是要不得)。

陌生客户大额资金流出场景下的电话邀约,核心是要与客户建立关系,了解客户资金用途,这是最为重要的,其余的想法皆视客户情况而定。

电话邀约场景:陌生客户大额资金流出

参考话术如下:

“您好,是XX先生吧?我是XX银行XX支行客户经理XXX,我们网点就在XXX,您来我们这里办过业务,应该还有印象吧?现在金融诈骗比较多,系统提示,您账户有一笔大额资金转出,为了您的资金安全,跟您核实一下,是您本人亲自操作的吗?您这笔资金主要做什么用呢

此处注意,‘系统提示‘是万能话术,避免使用‘我看到您昨天转出去200万’这样的言辞,容易引起客户的戒备心和不安全感,导致资金流失。询问时,语气要自然、流畅,切忌唯唯诺诺,反而不好。资金用途使用开放式询问,避免使用“资金转出是有用吗“的无效提问

(如果客户是正常用途顺势营销)

哦,那就行,您资金安全我就放心啦!……

您平时是做生意的吗?转账一般通过是电子银行,还是说柜面啊?目前电子银行转账额度能够满足您的需求吗?我们可以帮您调额……春节期间如果有资金回流的话,资金全部放在活期上面,收益也不是很划算,利率太低了,建议您可以将沉淀的一部分资金锁定三年收益不下降……(目的就是成为客户的主办银行,培养客户使用我行账户的习惯)

(如果客户是其他渠道理财投资等事后挽回)

哎呀,X先生,真的很抱歉,是我工作的不到位噢,咱们X行也有很多投资理财产品呢,请问一下您转过去做的是什么产品呢?……您手机号就是微信号吧,待会儿我加您微信,方便以后您联系我。

在电话邀约中,总结几点常见的注意事项:

1、确认客户本人

2、切记暴露客户资产信息,如“我看到您活期上放着80万长期不用……“

3、言出必行,事事有着落,件件有回音

4、 一定记得营销自己,电话开头报出自己的姓名,收尾时再次重复姓名,加深印象。